De manier van communiceren met de patiënt is van grote invloed op de acceptatie van behandelplannen. Bij grotere behandelplannen die een grote financiële investering vragen van de patiënt – wat zeker het geval is bij implantologie – vraagt dit om effectieve communicatie van de behandelaar. De patiënt bepaalt uiteraard zelf, maar zeker ook in samenspraak met jou als behandelaar. Een goede communicatie vanuit de behandelaar draagt sterk bij aan de acceptatie van behandelplannen. Onderstaand stappenplan zorgt voor een heldere aanpak. De aanvullende informatie met tips en valkuilen draagt bij aan de effectiviteit van de communicatie met jouw patiënt.
Stappenplan
Als mondzorgverlener beslis je samen met de pati-ent over welke behandeling het beste past. Samen beslissen is onderdeel van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) en gaat over het gezamenlijke beslissingsproces tussen zorgverlener en patiënt. Het advies is gebaseerd op jouw ideeën en geldende richtlijnen. De keuze van de patiënt is gebaseerd op zijn of haar wensen en behoeften, waar de financiële ruimte ook onderdeel van is. Het is aan de behandelaar om bij het bespreken van behandel-plannen een advies te koppelen aan de wensen en behoeften van de patiënt. Het volgende stappenplan zorgt voor duidelijkheid over de aanpak:
- Wensen vastleggen
- Diagnose stellen
- Oplossingen aandragen
- Advies geven
- Behandelplan afsluiten
Valkuilen
Het stappenplan is in hoofdlijnen duidelijk en evi-dent. Bij de praktische invulling komen echter meerdere valkuilen om de hoek kijken. Een effectieve uitvoering van deze stappen is in de praktijk dan ook niet altijd eenvoudig. Redenen hiervoor zijn dat je als behandelaar wordt beïnvloed door:
- De respons van de patiënt;
- plus dat je belemmerd kunt worden door eigen be-perkende overtuigingen en aannames.
Om die reden zijn hieronder bij elke stap de veelvoorkomende valkuilen uitgeschreven, dan wel tips voor een goede uitvoering van de betreffende stap.
De stappen
Stap 1 – Wensen vastleggen
Regelmatig zijn de wensen van de patiënt niet bekend bij de behandelaar, doordat er niet actief naar wordt gevraagd of doordat de geuite wensen niet worden opgepakt. Vraag actief naar de wensen van de patiënt en leg deze goed vast in het patiëntendossier.
TIP: Tandarts Rolf van Mierlo adviseert om bij elke halfjaarlijkse controle de volgende vragen te stellen aan de patiënt om goed de wensen van de patiënt te inventariseren:
- Hoe gaat het kauwen? (Deze vraagt gaat in op de functie van het gebit)
- Zijn er nog tanden of kiezen gevoelig geweest?(Deze vraag gaat over de mondgezondheid.)
- Bent u nog tevreden over hoe uw tanden eruitzien?(Deze vraag gaat over de esthetiek.)
TIP: Ashley Latter – trainer van tandartsen in En-geland – adviseert om de volgende vragen te stellen:
- Welk cijfer geeft u de huidige situatie van uw gebit op een schaal van 1 t/m 10?
- Wat zijn uw wensen?
- Waarom heeft u deze wensen nu? Zijn er specifieke redenen waarom u dit nu wilt?
- Wat levert het u op als u deze behandeling nu zou doen?
Stap 2 – Diagnose stellen
Na de periodieke controle en het inventariseren van de wensen van de patiënt, kun je een diagnose stellen. Binnen deze stap is het dan ook belangrijk om de patiënt te informeren over de gestelde diagnose.
VALKUIL: Praten voordat de diagnose is gesteld.
Te vaak worden al mogelijke oplossingen opgeworpen, zonder dat een duidelijke diagnose is gesteld. Bijvoorbeeld de volgende opmerking “We zouden een kroon kunnen overwegen”, als de patiënt nog niet geïnformeerd is over de diagnose. Dit leidt tot onduidelijkheid over de behandelopties. Kortom, stel eerst de diagnose en draag daar vervolgens behandelopties/oplossingen voor aan.
Stap 3 – Oplossingen aandragen
De volgende stap is om de mogelijke oplossingen voor te stellen aan de patiënt. Daarbij is het belangrijk, dat de oplossingen – uiteraard – volgen uit (1.) de wensen van de patiënt en (2.) de gestelde diagnose. Verder is het belangrijk daarbij niet te veel oplossingsmogelijkheden voor te stellen, want dit geeft keuzestress.
TIP: Herhaal de wensen en de diagnose.
Het behandelplan is altijd een oplossing voor de wensen van de patiënt en/of de gestelde diagnose. Daarom is het goed deze altijd eerst te herhalen alvorens de oplossing te benoemen: “U heeft eerder aangegeven graag uw tanden en kiezen te willen behouden. Om dat te realiseren kunt u …”.
VALKUIL: Te veel tandheelkundige praat.
De patiënt is niet tandheelkundig geschoold en zit hier ook niet op te wachten. De aangedragen oplossingen dienen dan ook helder en in patiëntentaal te worden gecommuniceerd. Dat is waar de patiënt behoefte aan heeft.
VALKUIL: Te veel nadruk op het product.
Te vaak wordt alleen de ‘kroon’ of het ‘implantaat’ aangeboden. Uiteraard krijgt de patiënt dan ook een kroon of implantaat, maar de patiënt is veel meer geïnteresseerd in de voordelen/de oplossing die de kroon of het implantaat hem of haar gaat opleveren. Benoem dan ook vooral de oplossing en niet zozeer het product zelf. Op deze manier stel je de patiënt ook beter in staat een goede kosten-baten afweging te maken.
Stap 4 – Advies geven
De patiënt wil graag samen met de behandelaar be-slissen en is hierbij – veelal – geholpen met jouw advies. Bij dit advies herhaal je weer de geuite wens van de patiënt, want daarop is jouw advies gebaseerd. “In jouw situatie en met jouw wens voor behoud van jouw gebit, adviseer ik je te kiezen voor …”
TIP: Geef aan wat de meeste patiënten doen. Mensen – en dus ook patiënten – zijn kuddedieren en kiezen graag wat anderen ook kiezen. Jouw advies kan worden versterkt met de volgende toevoeging: “De meeste patiënten kiezen in deze situatie voor …”
VALKUIL: Doen van veronderstellingen.
Te vaak worden behandelingen te laag gediagnosticeerd vanuit de veronderstelling: “Dat kan de patiënt niet betalen”. Dit is een beperking die tandartsen zichzelf maar al te vaak opwerpen. Taak van de behandelaar is om de patiënt volledig te informeren over de mondgezondheid én de best mogelijke behandelopties die daaraan bijdragen. Vervolgens is het aan de patiënt hierin een keuze te maken.
Stap 5 – Behandelplan afsluiten
‘Samen beslissen’ houdt in dat er een beslissing wordt genomen. De laatste stap is dan ook om het hele gesprek af te sluiten en samen tot een besluit te komen. Dit vraagt soms wat lef van de behandelaar.
TIP: Stel de juiste afsluitende vraag.
“Wat vindt u ervan?”, “Wat wilt u?” of “Zullen we hiervoor de afspraken gaan inplannen?”. Met één van deze vragen sluit je het advies af en stopt jouw communicatie. Het is nu aan de patiënt om te reageren op het gegeven advies en wees zelf daarom stil. Ga op dit moment dus vooral niet verder uitweiden over de opties of het tarief verantwoorden, want het is nu de beurt aan de patiënt. Je wilt namelijk weten wat hij of zij ervan vindt. Uiteraard kun je de patiënt nog van verdere informatie voorzien waar nodig, maar alleen op verzoek van de patiënt.
VALKUIL: Te veel focus op de prijs.
Bij het bespreken van de verschillende behandelopties wordt te vaak door de tandarts de koppeling gemaakt met de prijs (“Het is wel duur”) zonder dat de behandelopties met bijbehorende voordelen duidelijk worden gecommuniceerd. Het is aan de patiënt een keuze te maken tussen de behandelopties, waarbij de prijs in zijn of haar keuze wordt meegewogen. De keuze van de patiënt is gebaseerd op de afweging tussen wat hij of zij krijgt – bijvoorbeeld een stralend nieuw gebit en extra zelfvertrouwen – tegenover de prijs.
VALKUIL: Gebruik van het woord ‘kosten’.
De betekenis van ‘kosten’ is ‘wat je moet betalen voor iets’. Dit benadrukt alleen het te betalen bedrag. Bij gebruik van het woord ‘investering’ daarentegen komt de nadruk te liggen op het voordeel dat de patiënt ermee behaalt. De betekenis van ‘investering’ is namelijk ‘aanschaf van iets ter verkrijging van een meeropbrengst’.
Algemene valkuilen
Naast bovengenoemde valkuilen kom ik ook regelmatig de volgende algemene valkuilen tegen, die ook een grote negatieve invloed hebben op de acceptatie van het behandelplan.
- Geen of slechte voorbereiding van het gesprek. Het bespreken van het behandelplan wordt vaak even snel tussen de behandelingen door gedaan zonder een goede voorbereiding vooraf. De voorbereiding hoeft niet lang te duren en is erop gericht dat de tandarts de lijn van zijn of haar verhaal helder heeft.
- Presentatie zonder enthousiasme.
De manier van presenteren heeft invloed op het effect van de boodschap. Behandelplannen die met enthousiasme worden besproken, zullen beter overkomen en meer vertrouwen opwekken bij de patiënt. Met als resultaat dat de patiënt het behandelplan eerder zal accepteren. - De beste oplossing achterwege laten.
In het aandragen van oplossingen en het adviseren van de patiënt wordt de beste behandelmogelijkheid nogal eens op voorhand weggelaten. Persoonlijke overtuigingen als: ‘dit vindt de patiënt te ingrijpend’, ‘dit kan de patiënt niet betalen’ of ‘dit past niet bij hem’ liggen hier vaak aan ten grondslag. Echter, als je het beste met de patiënt voor hebt, dan ben je verplicht om hem of haar in ieder geval ook de beste oplossing aan te dragen, want anders onthoud je de patiënt van de beste mogelijke zorg. - De entourage is verkeerd.
Bij grote behandelplannen kan het zijn dat patiënten toestemming geven voor een investering van duizenden euro’s. De entourage bepaalt mede het vertrouwen van de patiënt en dus de keuze. De entourage moet overeenstemmen met de omvang van het behandelplan. Dus als uitgebreide behandelopties worden aangeboden, dient het vertrouwen van de patiënt te worden versterkt door de goede uit-straling van de praktijk en het team.
Tot slot
Met het volgen van dit stappenplan speel je beter in op de wensen van de patiënt en zal de acceptatie van jouw behandelplannen toenemen. Echter, de grote uitdaging zit niet zozeer in het volgen van deze stappen als wel in een effectieve communicatie tijdens deze stappen. Jouw manier van communiceren kan een grote positieve invloed hebben op de acceptatie van behandelplannen. Dan wel dat persoonlijke belemmeringen en valkuilen een grote negatieve invloed kunnen hebben.
Sjoerd Kuiken is eigenaar van Kuiken Praktijkmanagement (www.kuikenpraktijkma-nagement.nl). Voor objectieve praktijkanalyses, intensieve begeleidingstrajecten en online cursussen voor praktijkhouders en -managers.