“Nee hè, meneer de B. komt vandaag!” Je voelt de siddering door je praktijk trekken: collega’s die nu al opzien tegen het bezoek van ‘die ene’ patiënt. Misschien heb jij dat als praktijkmanager ook wel eens, dat je schrikt als je een bepaalde naam in de agenda ziet staan. ‘Die ene’ patiënt die zo grof, onaardig of onbeschoft uit de hoek kan komen. Of die man die zo vrouwonvriendelijk is en altijd van die smakeloze grappen maakt. Die je liever ziet gaan dan komen. Hoe reageer je daarop? Hoe begeleid je je team? En wat doe je als praktijkmanager wanneer je ziet dat één van je medewerkers problemen heeft met een patiënt? Aan de hand van voorvallen uit mijn eigen praktijk ga ik hierop in en geef ik handvatten.
Lastige patiënt of lastig gedrag?
Ik weet nog goed dat ik de kriebels kreeg als mevrouw W. in mijn agenda stond. Die vrouw zei namelijk helemaal níets. Gaf nauwelijks antwoord op mijn vragen. Liefst alleen “ja” of “nee”, zelfs op mijn open vragen. Haar zwijgen voelde intimiderend. En ik was niet de enige die daar last van had. Mijn assistent liep het liefste weg uit de behandelkamer, zó ongemakkelijk vond zij het. Ze haalde deze dame pas ‘last-minute’ binnen om te voorkomen dat ze alleen met haar zat. In een, voor haar, onaangename stilte, met alleen het geluid van de radio.
Op enig moment heb ik de ‘stoute schoenen’ aangetrokken en mevrouw W. gevraagd of zij zich prettig en veilig voelde bij ons in de praktijk. Of zij vertrouwen had in onze behandelingen. Dat ik het gevoel kreeg dat ik haar niet bereikte met al mijn goedbedoelde pogingen om haar op haar gemak te stellen. Mevrouw W. was blij met mijn vraag. Nu durfde zij tenminste te zeggen dat zij “al dat gebabbel” storend vond. Vooral ook omdat de radio daar ook nog eens tussendoor ‘tetterde’. “Ik heb volledig vertrouwen in jou en jullie. Maar ik vind ‘de tandarts’ altijd heel spannend. Om daarmee om te kunnen gaan, focus ik me heel erg op mezelf, ik sluit me af. De radio en jullie geklets leiden mij daarbij enorm af”. Zo, dat was eruit! Daarna heb ik mij aangepast aan haar behoefte aan rust en stilte. Radio uit, geen prietpraat, wel stilte en focus. En wat bleek? Zij ontspande! Begon, ná de behandeling, zélf te kletsen. En we werden vrienden.
Het helpt als je ‘lastige patiënt’ verandert in ‘lastig gedrag’. Stel jezelf de vraag wát je nou zo lastig vindt. En durf daarop een eerlijk antwoord te geven. Het kan namelijk best dat het niet bij de ander ligt, maar bij jou. Of in de connectie tussen jullie beiden. In mijn geval wás mevrouw W. niet lastig. Ík vond haar lastig.
Gedrag wordt lastig als jij niet het repertoire hebt om ermee om te gaan. Bedenk dus wat jij kunt veranderen om het contact met de ander te verbeteren. Jij hebt invloed op hoe goed jíj aanwezig bent; in het maken van contact, het geven van persoonlijke aandacht. De ander uit laten praten, met oprechte aandacht luisteren en pas daarna reageren. Dat verkleint de kans op irritaties, misverstanden en (verkeerde) aannames. Het helpt om ‘lastig’ gedrag met andere ogen te bekijken. Daardoor kun je er vaak makkelijker mee omgaan.
Verbale agressie
Helemaal beduusd en ontdaan was assistent Anna. Zij had de telefoon aangenomen, meneer K. wilde een afspraak verplaatsen en dat lukte niet zoals hij het wenste. Hij maakte Anna uit voor “Hoer!”. “Jij kunt ook helemaal niets”, zei hij. Ze was er niet eens boos om. Maar wel verdrietig. En bang. Ze wilde geen excuses, ze wilde hem ‘gewoon nooit meer zien’.
Meneer K. kwam op de niet-verplaatste afspraak. Ik vroeg hem plaats te nemen op de gewone stoel. Van behandelen kon, wat mij betreft, geen sprake zijn. Eerst moest dit voorval uitgesproken worden. Ik vertelde hem dat hij over onze grens was gegaan toen hij Anna uitschold voor hoer. Hij zei dat hij zich dat niet kon herinneren. En, zei hij, “ik heb het toch niet tegen jou gezegd”. Daar overschreed hij een volgende grens. Ik bleef vriendelijk maar was vooral heel duidelijk. “Het maakt niet uit tegen wie je scheldt, wij zijn één. Wat je tegen één van onze medewerkers zegt, dat zeg je tegen mij. En je kwetst ons allemaal door woorden als ‘hoer’ te gebruiken. Dat accepteren wij niet. Nu niet en nooit niet”. Hij schrok zichtbaar van mijn woorden. Vertelde dat hij er “niets mee bedoeld had”. Dat hij dat woord “eigenlijk heel vaak gebruikt”. Het had voor hem duidelijk een andere lading dan voor Anna. En voor mij.
Hij bood zijn nederige excuses aan. Ook aan Anna. Zij voelde zich gesteund en gesterkt door de rest van het team en durfde daarom bij het gesprek te zijn. Wij hebben beiden de excuses aanvaard. Op voorwaarde dat hij ons nooit meer uit zou schelden. We hebben een duidelijk grens getrokken. Daar is hij niet meer overheen gegaan. Elke keer dat hij daarna naar de praktijk kwam, was hij beleefd en vriendelijk.
Verbale agressie is ook agressie. En dat mag nooit! Dat is vér over de grens! Benoem wat jij vervelend, kwetsend of ongepast vindt. Ga niet in discussie maar trek je grens. De discussie, of ‘hoer’ een scheldwoord is of niet, heb ik vermeden. Dat deed niet ter zake. Waar het om ging was dat meneer K. wist, vóelde, dat hij over onze grens was gegaan. Waar die grens ligt, dat bepaal jij. Door op tijd een grens te stellen, blijf je leidend. Als professional doe je dat op een respectvolle en open manier. Maak vriendelijk duidelijk dat je grensoverschrijdend gedrag niet accepteert. Daarmee voorkom je dat je in een machtsstrijd verwikkeld raakt.
Manipulatief of intimiderend gedrag
Meneer de B. voelt zich ‘vriend van de tandarts’. Hij denkt zich daardoor privileges toe te kunnen eigenen: veel aandacht claimen, extra tijd vragen, te laat komen, te allen tijde een afspraak kunnen eisen. En, misschien wel het vervelendste: ‘poeslief’ tegen de tandarts en arrogant tegen de assistenten. Zaken die weerstand oproepen bij veel van de medewerkers. Vooral ook omdat meneer de B. veel vrouwelijke medewerkers schoffeert. Aan de balie zegt hij zelf wel even met de tandarts te bellen “omdat de dames geen afspraken kunnen maken”. Aan de stoel maakt hij seksistische, ongepaste en vrouwonvriendelijke grappen; meestal ten koste van de medewerker die op dat moment assisteert. En in het voorbijgaan maakt hij denigrerende opmerkingen over kapsel, figuur, of kleding van de vrouwelijke medewerkers. Let wel, deze beschrijving is vanuit het perspectief van een deel van de medewerkers. Meneer de B. zal zich van geen kwaad bewust zijn. Dit is zijn normale manier van doen. Sommige medewerkers negeren zijn gedrag. Het gaat hun ene oor in en hun andere oor uit. Andere hebben er last van. Meneer de B. heeft op hen het effect van een rode lap op een stier.
Een van die medewerkers is Eva. Zij gaf aan niet te weten hoe ze ermee om moest gaan. Zij vroeg of zij gesteund zou worden door tandartsen en praktijkmanager, wanneer ze meneer de B. van repliek zou dienen. “Ik weet niet of ik dat beleefd kan. Dat verdient hij ook niet. Ik wil hem vooral klip en klaar vertellen dat hij ons kwetst met zijn vrouwonvriendelijke gedrag. Mag ik alles zeggen, staan jullie achter mij?” Een duidelijke hulpvraag waar de praktijk heel serieus mee omging. Het hele team is meegenomen in deze kwestie. Wie ervaart wat als kwetsend, intimiderend of onbeschoft? Hoe gaan we daarmee om? Hoe reageren we? En hoe zorgen we voor elkaar? Als praktijkmanager heb je hier een belangrijke taak. Eva trekt háár grens. Haar hulpvraag is een schreeuw om veiligheid, aandacht. Ze wil serieus worden genomen. Het is aan jou om die signalen op te vangen en op waarde te schatten.
Meneer de B. is het heerschap dat ‘model’ staat voor de beschrijving in de inleiding. Hij vormde de directe aanleiding om in gesprek te gaan over onze omgang met ‘lastige’ patiënten. Het was een eyeopener om te merken dat iedereen het anders ervaart en er anders mee omgaat. Alleen al dat inzicht is verrijkend. Iedereen pakt zijn of haar eigen rol en bepaalt zijn of haar eigen grens. We leerden dat het een teamprestatie is om conflicten te voorkomen. En we zochten samen naar het antwoord op de vraag: “Meneer de B., wat doen wíj ermee?”
Zo’n gesprek wens ik jou en jouw team ook toe. Wie is jullie meneer de B.? En wat doen jullie daarmee? Ga in gesprek, vraag wat jouw medewerker nodig heeft en betrek het hele team. Want een veilige en prettige werkomgeving creëer je met en voor elkaar.
Pauline Sterenborg is tandarts, eigenaar van PBD advies en docent bij Dental Best Practice. Zij adviseert en traint tandartspraktijken bij en ontwikkelen van een gastvrije(re) werkomgeving. www.pbs-advies.nl